콘센트릭스, GenAI 기반 컨택센터 솔루션 '스마트 어시스트' 실제 고객경험서비스에 적용 시작

글로벌 고객 경험 서비스 및 테크놀로지 선도 기업 콘센트릭스서비스코리아(이하 콘센트릭스)는 생성형 AI 솔루션 ‘스마트 어시스트’를 7월부터 실제 서비스에 성공적으로 도입하고 AI 컨택센터(AICC)사업을 가속화하게 되었다고 밝혔다.

콘센트릭스가 론칭한 ‘스마트 어시스트’는 콘센트릭스 글로벌이 보유한 AI 솔루션을 바탕으로 자사의 디지털 마케팅 그룹인 카탈리스트가 국내 시장에 맞게 최적화한 솔루션으로, 고객 경험 제고를 위해 상담원 및 관리자를 지원하는 GenAI 기반 솔루션이다.

콘센트릭스 글로벌은 ‘스마트 어시스트’ 활용을 통해 △상담원의 지식 검색 시간 최대 20% 단축, △평균 처리 시간 15% 개선, △최소 통화 시간 10% 개선, 그리고 △관리자의 QA 평가 시간을 40%까지 단축시킬 수 있어 업무 프로세스를 최적화하고 콜센터 운영 효율을 크게 향상시킬 수 있음을 검증한 바 있다.

콘센트릭스가 7월부터 실제 서비스에 도입한 스마트 어시스트는 SLM 모델을 적용하여 기업의 On-Premise 환경에 최적화된 구성으로 보안을 강화했고, knowledge DB 검색 최적화 기술을 보유하고 있으며 다양한 채널과 상황에 따른 적확한 대응을 위해 Role-Prompting 기술이 적용되었다. 또한, 영어, 스페인어, 중국어, 일본어 등 다양한 언어 서비스가 가능하다.

실제 서비스 적용에 앞서 지난 5월부터 스마트 어시스트를 글로벌 패션기업의 컨택센터 운영에 시범 적용하여 성능을 테스트해 본 결과, 이메일 상담 응대시간을 80%까지 줄이는 것으로 나타났다.

이러한 우수한 성과를 바탕으로 7월부터 해당 어카운트 컨택센터 서비스에 정식으로 스마트 어시스트를 도입 적용하였으며, 올해 말까지 콘센트릭스 기존 고객사의 모든 이메일과 채팅 서비스에 확대 적용할 예정이다.

콘센트릭스서비스코리아 조희제 대표는 “기존 콜센터 인프라에 GenAI 솔루션을 도입하면 운영 효율성은 높이고 비용은 절감하는 효과를 기대할 수 있어, 기업들의 AICC에 대한 니즈가 빠르게 증가하고 있다”며, “향후 콘센트릭스는 스마트 어시스트를 더욱 고도화하여 100% QA 자동화, 상담내용 자동 요약 시스템 등을 추가로 적용시킬 예정이다"라고 밝혔다.

한편, 콘센트릭스는 Fortune Global 500의 주요 기업들을 포함한 2,000여 글로벌 고객사들에게 다양한 고객 경험(Customer Experience, CX) 전략 및 운영 서비스 제공, 그리고 디지털 E2E 서비스를 제공하고 있다.