콘센트릭스 '300여개 글로벌 운영센터' 고객경험 선사

콘센트릭스 서비스 코리아(대표 주은심, 이하 콘센트릭스)는 글로벌 역량을 갖춘 고객경험(CX) 서비스·기술(Technology) 전문 기업이다. 40여개 국가의 300여개 운영센터로 구성된 자체 글로벌 네트워크를 통해 70여개 이상의 언어로 시간대·국경에 구애받지 않는 글로벌 고객경험 서비스를 750여 글로벌 기업 고객사에 제공하고 있다.

인력 운용뿐 아니라 디지털 트랜스포메이션도 적극 도입했다. △채용 △교육 △운영 △성과관리에 걸친 모든 운영 프로세스에 Tool과 Technology를 결합했다. 온라인 인적성 검사, 온라인 인터뷰·온보딩을 통한 디지털 채용 (Moodle)을 시작으로 게이미피케이션(Gamification) 기반 Tool(Tales & Grade)을 통해 교육효과를 개선하고 성과 개선에 동기를 부여하고 있다.

아울러 상담프로세스 안내 툴(IAA), 후처리 자동화 시스템(ACW), QA-Coaching-성과관리 등 운영 관리를 통합 지원하는 원스톱 운영 관리 시스템(PULSE)을 도입해 수작업 최소화를 통한 오류 방지와 데이터 기반 운영관리를 지원하고 있다. 상담사와 관리자 모두 각자 역할에 집중해 최고의 성과를 거두며 이는 고객경험 제고와 만족도 개선으로 연결돼 고객사 비즈니스 성장에 기여하고 있다는 설명이다.

콘센트릭스는 Gartner, Everest 등 유수의 글로벌 리서치 회사들이 고객경험 서비스 업계 리더로 인정했다. 콘센트릭스는 AI, 옴니채널, 로보틱 프로세스자동화 등 자주 언급되는 기술뿐 아니라 긱 이코노미(Gig economy) 기반 인력소싱 플랫폼(Solv) 등 최신 디지털 기술을 활용한 글로벌 선진 사례들을 한국 고객센터 시장에 도입하기 위해 지속적으로 투자하고 있다.

인공지능 기반 다국어 번역 솔루션 'Lingualab'을 자체 개발해 한국어를 사용하지 않는 국가로 한국어 서비스 아웃소싱(오프쇼어 아웃소싱)도 가능하도록 했다. 언어의 제약을 극복하고 한국보다 인건비가 낮은 예를 들면 필리핀, 인도 일부 지역 등으로 오프쇼어 아웃소싱이 가능해져 비용절감·품질이라는 아웃소싱의 목표를 한번에 이룰 수 있었다는 설명이다.

비대면 서비스가 중요해진 코로나 환경에서 콘센트릭스는 유연한 재택근무 프로세스를 수립, 유사시 고객사 비즈니스 연속성을 확보했고 자체 개발한 보안 솔루션(SecureCX)을 통해 재택근무 보안도 효과적으로 유지, 재택근무를 BCP뿐 아니라 상시 서비스로도 제공하는 등 센터 다변화 효과도 거뒀다.

2013년 IBM Global Process Services와 2018년 Convergys 인수 등 글로벌 고객경험 서비스 시장의 리딩 기업으로 성장한 콘센트릭스는 지난해 12월 나스닥 상장과 올해 글로벌 디지털·엔지니어링 기업 PK 인수를 통해 성장동력을 확충했다.

콘센트릭스 서비스 코리아 관계자는 "글로벌 역량을 발판으로 기존 고객사로부터 지속적인 프로젝트 수주뿐 아니라 다수의 글로벌 선도 기업을 신규 고객사로 확보, 서울센터를 확장하고 있다"고 밝혔다.