콘센트릭스 다국어 번역·챗봇 솔루션 ‘Lingualab’, 실시간 다국어 응대 가능

인공지능 기반 자동 번역 엔진 탑재, 100개 이상 언어 번역 가능해

글로벌 컨택센터(콜센터) 서비스 전문 기업 콘센트릭스서비스코리아(이하 콘센트릭스)는 인공지능 기반 다국어 번역·챗봇 솔루션 ‘Lingualab’을 통해 외국어 서비스 수요를 가진 국내 기업의 고객 응대 편의성 극대화에 나섰다.

해외 고객 응대를 위해 컨택센터(콜센터) 내 번역 솔루션을 도입할 경우, 개별 언어에 대한 번역 DB 구축 및 개선에 많은 시간과 비용이 소요된다. 또한 여러 언어에 대한 번역을 지원할수록 그 부담은 배가 될 수 있다.

이러한 문제의 해결책으로 제시된 콘센트릭스의 인공지능 기반 다국어 번역·챗봇 솔루션은 한국어 포함 30개 언어의 번역이 가능한 자동 번역 엔진을 탑재하고 있다. 이후 지속적인 확장을 통해 최대 100개 이상의 언어 번역을 지원할 예정이다. 해당 솔루션은 고객이 모국어로 문의하면 챗봇이 번역 솔루션을 통해 고객 모국어로 답변하는 구조이며, 이를 통해 고객은 언어 장벽없이 실시간으로 답변을 받게 된다.

또한 상담원과의 채팅에서도 동일하게 작동되어 상담원이 해당 언어를 구사할 줄 모르더라도 무리 없이 상담을 진행할 수 있다. 모국어가 다른 고객과 상담원이 아무런 불편없이 실시간으로 커뮤니케이션할 수 있는 것이다.

예를 들어 해외 고객이 프랑스어로 제품 문의를 하게 되면 번역 엔진이 이를 한국어로 즉시 번역해 한국인 상담원에게 보여준다. 한국인 상담원이 한국어로 답변하면 이 내용은 프랑스어로 자동 번역되며 번역 검증을 거쳐 해외 고객에게 즉시 전달된다.

해당 솔루션을 활용할 경우, 상담원 선발 시 외국어 구사 능력을 고려할 필요가 없어져 더욱 풍부한 전문 인력 풀을 확보할 수 있으며, 원어민 채용 대비 40% 이상의 비용 절감 효과도 기대할 수 있다. 이와 함께 해당 번역·챗봇 솔루션을 활용하면 고객 문의가 폭증하는 특정 시즌에도 고객 적시 응대가 가능해져 컨택센터 운영 안정성을 확보할 수 있다.

콘센트릭스 관계자는 “콘센트릭스의 다국어 번역·챗봇 솔루션을 사용할 경우 상담원이 사용하는 기본 상담 언어에 제약이 없으므로 다양한 외국어를 하나의 컨택센터 허브로 통합하여 서비스할 수 있다”며 “인건비 최적화와 인력 확보의 용이성 등을 감안하여 국내외 상관없이 최적의 로케이션에서 외국어 통합 고객센터를 운영할 수 있어 고객사의 글로벌 비즈니스 운영에 큰 도움이 될 것이며, 특히 수출, 여행, 게임, IT, 엔터테인먼트 및 기타 글로벌 고객을 대상으로 하는 기업에 많은 도움이 될 것으로 기대한다”고 전했다.

한편, 콘센트릭스의 다국어 번역·챗봇 솔루션은 콜센터 운영 상 비용 절감 효과와 함께 고객 응대 편의성 증대, 국경에 제약 없는 센터 다원화를 가능하게 하여 포스트 코로나 시대 비상 운영 계획(BCP)의 좋은 툴로 사용될 수 있다. 이와 함께 콘센트릭스는 언택트·원격 서비스를 가능하게 하는 크라우드 소싱(Crowd Sourcing) 및 인공지능 기반 고객 지원 플랫폼(Solv)과 재택근무 지원 솔루션도 함께 보유하고 있어 뉴노멀 시대 기업의 위기 관리 능력 향상 및 유연한 리소스 플래닝을 적극 지원할 예정이다.