콘센트릭스, 컨택센터 운영·관리 End-to-end 프로세스에 디지털 트랜스포메이션 구현

채용, 교육, 운영 및 성과 관리에 디지털 기술 접목하여 콜센터 운영 효율성 극대화

글로벌 컨택센터 서비스 전문 기업 콘센트릭스서비스코리아(이하 콘센트릭스)가 디지털 운영 솔루션을 기반으로 운영 체계 선진화 및 효율성 극대화에 나선다.

최근 머신러닝 및 딥러닝 기술을 기반으로 비정형 데이터 분석, 음성/텍스트 간 변환, 음성 인식, 대화 처리가 고도화되면서 프로세스 자동화, 고급 분석, 챗봇, 음성봇 등 많은 디지털 기술들이 컨택센터 운영에 접목되고 있다.

이에 콘센트릭스는 400여 개 이상의 글로벌 선도 기업 고객사 대상으로 축적한 선진 사례, 표준 프로세스와 서비스 노하우를 보다 효과적으로 운영에 반영하기 위해 프로세스 지원 툴, AI 및 빅데이터 분석 기술 등을 접목하여 한 차원 높은 디지털 컨택센터 운영을 지원할 예정이다.

그동안 국내 콜센터에서는 핵심 운영 프로세스인 채용, 교육, 운영 및 성과 관리 등이 매뉴얼하게 혹은 개별적으로 진행되는 경우가 많았는데 콘센트릭스는 이 프로세스들을 툴과 테크놀로지를 통해 자동화 및 통합 관리함으로써 고객센터 서비스 역량을 극대화할 수 있다고 이야기하고 있다.

콘센트릭스는 컨택센터 운영의 첫 단계인 채용부터 자체 보유한 채용 지원 툴인 Moodle을 활용, 지원자의 업무 적합도를 평가한다. ‘Moodle’은 산업별 또는 고객 서비스 유형(일반 고객 서비스, 기술 상담, 텔레마케팅 등)별 최적 인력을 프로파일링하고, 그에 따라 모집된 지원자를 대상으로 기본 적성 평가부터 언어 능력 평가, 특정 제품/서비스 관련 기술 이해도 평가 등을 지원하여 각 산업별 혹은 고객사 사업 영역 및 특성에 최적화된 상담원과 관리자를 채용할 수 있다.

교육 단계의 효율을 높이기 위해서도 Role-playing BOT 및 Gamification 기법을 적극적으로 활용하고 있다. 콘센트릭스는 자체 개발한 교육 지원 툴인 TALES를 통해 Gamification 기반 교육 프로그램의 손쉬운 개발, 교육 성과 관리 및 리포팅 대시보드를 지원하며 교육 흥미도 유발 및 집중도를 강화하고 있다. 실제로 지난해 신규 입사자를 대상으로 Gamification 교육을 실시 한 결과, 일반 교육 대비 최종 교육 통과율이 14.5% 향상된 것으로 나타났다.

또한 콘센트릭스는 One-stop 컨택센터 관리 툴인 ‘PULSE’에 개인별/팀별 상담 실적 결과 분석, 품질 관리, 지식 관리뿐만 아니라 상담원 만족도 조사, 퀴즈, 상담원 코칭 계획 및 결과 관리, 주요 뉴스 및 변경사항 공지 등 고객센터 운영 업무를 통합함으로써 업무 데이터 취합, 분석, 결과 공유 및 모니터링의 효율을 높인다. 챗과 메세징 기능도 제공되어 직원 간 소통이 편리해지는 장점도 있다. PULSE는 체계적인 컨택센터 관리에 필요한 10여 개의 업무를 하나의 툴에서 제공함으로써 효과적인 통합 관리를 돕는다.

센터 운영 개선을 위해 진행되는 상담원의 성과 관리 역시, Gamification 기반의 동기부여 및 참여 유도 프로그램인 GRADE를 통해 보다 흥미롭게 진행된다. 상담원은 개별적인 성과 개선 목표와 아바타를 설정하고, 셀프 경합, 동료와의 경합 등을 거치게 되며, 목표 달성시 보상받을 수 있는 가상 화폐는 GRADE 내의 콘센트릭스 장터에서 사용할 수 있다. 이를 통해 성과 관리라는 경직된 업무가 게임 형태를 통해 진행됨으로써 개선 효과가 증진될 수 있다는 장점이 있다.

전반적인 운영 프로세스 지원을 통해 Operational Excellence를 달성해 주는 Moodle, TALES, PULSE, GRADE와 함께 콘센트릭스는 챗봇, Speech-to-Text / Text Analytics, RPA, 옴니채널 등 최근 주목받고 있는 디지털 솔루션을 활용하여 콜센터 혁신을 생산성 및 품질 개선에 제한하지 않고, 일관성 있고 끊김 없는 고객 경험이 수월하게 제공되는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation for Consistent, Seamless and Effortless Customer Experience)으로 서비스를 확장하고 있다.

또한 콘센트릭스는 한국 및 글로벌 데이터 분석 전문가들을 통해 고도화된 VOC Insight를 도출하여 고객센터 개선뿐 아니라 마케팅, 세일즈 및 상품/서비스 개발에도 활용되도록 지원함으로써 고객센터의 역할 확대에 기여한다.

콘센트릭스 관계자는 “콘센트릭스는 자체 보유한 컨택센터 운영 솔루션을 기반으로 고객 니즈에 최적화된 디지털 컨택센터를 운영할 준비가 되어 있다.”라며 “디지털 컨택센터를 통해 고객사의 만족도를 높이는 것은 물론 상담사의 업무 환경도 함께 개선하는 미래지향적 컨택센터를 선보이겠다.”라고 말했다.